Een dag bij het Klant Contact Center

Vandaag lopen we een dagje mee met Redmar van der Hout: één van de Klant Contact Professionals bij SpotOnMedics. Benieuwd hoe een dag achter de schermen eruit ziet? Lees dan snel verder! 

Hi Redmar, om maar meteen met de deur in huis te vallen: wat vind je het leukste aan je werk? 

“Het leukste vind ik het contact met de klanten. Je merkt dat sommige praktijken vaker bellen dan andere. Je leert hen steeds beter kennen, en zij jou ook.  Na een paar weken weten ze je naam en dat zorgt ervoor dat je soms ook gewoon een babbeltje hebt, in plaats van meteen het probleem tackelt. Ik vind zelf dat dit af en toe moet kunnen en dat het een stukje relatiebeheer is. 

Bij Klant Contact gaat het vooral over hoe je de klant kunt helpen om optimaal gebruik te maken van het systeem. Er zitten een heleboel opties in het systeem en het komt eigenlijk niet voor dat een praktijk echt alles gebruikt. Het is constant kijken naar de vraag achter de vraag: hoe kun je ervoor zorgen dat de klant zijn/haar praktijk nog efficiënter en beter kan runnen?”

Echt met de klant meedenken dus. Laten we het hebben over jouw dagindeling, hoe start jij je dag? Je komt op kantoor, en dan?

“Op dit moment zit ik door corona 3 van de 5 dagen op kantoor. Ik zet altijd eerst mijn computer aan en pak een kop thee. Ook maak ik even een babbeltje met collega’s en kijk ik of het druk is; staan er bijvoorbeeld mensen in de wacht aan de telefoon? Wanneer dit het geval is, zorg ik dat ik ingelogd ben voordat ik de telefoon opneem zodat ik de klant met volledige aandacht te woord kan staan.”

Je krijgt je eerste telefoontje van de dag, hoe gaat dat?

“Ik begin altijd met “goedemorgen, met Redmar van der Hout” Ik vind het persoonlijk fijn om mijn voor- en achternaam te noemen, met uitzondering als je bijvoorbeeld het telefoonnummer herkent en je diegene al eerder hebt gesproken. Maar ik begin altijd formeel. Je kunt namelijk nooit van informeel naar formeel gaan, dus je kunt beter formeel beginnen en dat afbouwen als de relatie dit toelaat. Ook is het belangrijk om duidelijk te maken dat je vanuit SpotOnMedics belt, zodra jij dit zegt is de klant vaak ook geneigd om de voor- en achternaam, en de naam van de praktijk te noemen. Dat is iets wat ik altijd gelijk in mijn aantekeningen zet. Vervolgens vraag je waar je iemand mee van dienst kan zijn.”

Hoe verloopt jouw dag verder? 

“Na een aantal belletjes pak ik een moment om koffie te halen, dat stukje lopen blijft belangrijk. Te lang achter een bureau zitten is niet gezond, dat weten wij als fysio-platform als geen ander, daarom hebben we ook zit/sta-bureaus die we met een druk op de knop kunnen verstellen. Daarnaast maak ik altijd tijd voor een babbeltje tussendoor; ons team bestaat uit jonge, enthousiaste medewerkers, dus het is zelden stil. De rustige momenten op de dag zijn ideaal om met tickets aan de slag te gaan: klanten kunnen via een intern mailsysteem een ticket aanmaken om een vraag te stellen. Het gaat hier vaak om de minder dringende vragen of juist complexere vragen die meer uitzoekwerk nodig hebben. Dit ticketsysteem gebruiken we ook om onbeantwoorde telefonische vragen vast te leggen, wanneer hiervoor bijvoorbeeld een antwoord van een andere collega of afdeling vereist is en het niet direct gelukt is om de vraag af te handelen.”

Je helpt klanten dus telefonisch en via tickets, waar hou je je verder dagelijks mee bezig?

“Verder houden wij ons bezig met declaratiebegeleidingen. Wanneer klanten nieuw zijn op het platform krijgen ze de basics uitgelegd door een implementatieconsultant, maar soms wordt de declaratiebegeleiding gedaan door ons. Dit zijn 3 sessies waarin het hele proces van A-Z wordt uitgelegd; elk een uur. Deze sessies kunnen zowel door implementatieconsultants als door ons worden gegeven. Op het moment dat je zo’n sessie hebt, ben je verder ook nergens anders mee bezig, dus geen telefoontjes en geen tickets. Het is 1-op-1 online met de klant het proces doorlopen.”

Dat klinkt als een uitgebreid takenpakket! Welke uitdagingen kom je tegen in jouw werk?

“Het is soms een uitdaging om niet teveel voor de praktijk te gaan denken. De praktijk moet nog steeds zelf de keuzes maken. Je doet suggesties hoe iemand het kan aanpakken en kunt hierbij een persoonlijke mening geven, maar de keuze leg je wel bij de praktijk zelf neer. Soms zijn er gevallen waarbij er geen keuze is, en er dus maar één mogelijke optie is. Dan is het de kunst om dit zo goed mogelijk over te brengen op een klantvriendelijke manier, zodat zij dit als een prettig antwoord ervaren.”

Je gaat je dag door, het is 16.00-16.30 uur en jouw dag zit er bijna op, wat doe je dan?

“Het is altijd belangrijk om een goede overdracht naar collega’s te doen. Stel dat je van 08.00-16.30 uur werkt, dan is het kantoor nadat jij weggaat nog een uur open, en dus is het belangrijk dat wanneer een klant terugbelt, het bij collega’s precies bekend is wat het probleem is en welke acties er al zijn ondernomen.”

“Je voornaamste taak is het filteren van basis gebruikersfouten en moeilijke issues die beter onderzocht moeten worden, en zorgen dat de juiste persoon dit onderzoekt.”

Wat zijn eigenschappen die je moet hebben om dit werk goed te kunnen doen?

“Het is belangrijk dat je communicatief sterk bent. Ik denk dat het minder uitmaakt in hoeverre je het systeem kent, dat het veel belangrijker is hoe jij met de klant communiceert: voelt de klant zich begrepen en zet jij de juiste acties uit? Het maakt niet uit als jij niet direct het antwoord weet, zolang je weet op welk probleem de klant doelt en bij wie je terecht kunt om het probleem op te lossen. Je voornaamste taak is het filteren van basis gebruikersfouten en moeilijke issues die beter onderzocht moeten worden, en zorgen dat de juiste persoon dit onderzoekt. Het is belangrijk dat je coaching kan geven in hoe een probleem opgelost kan worden, dat je overzicht houdt en dat je dat goed, duidelijk en correct communiceert naar de klant.”

Zie jij jezelf inmiddels al bij ons op kantoor lopen? Check hier de vacature voor het Klant Contact Center. Hopelijk tot snel!